CTI steht für Computer Telephony Integration oder auf deutsch Computer Telefonie Integration: die Verknüpfung der Welten Computer und Telekommunikation.

  • CTI ermöglicht die automatisierte Wahl von Rufnummern aus Computerprogrammen heraus, die Annahme und Beendigung von Telefonaten, die Vermittlung an andere Nebenstellen und den Aufbau von Telefonkonferenzen, um nur einige Möglichkeiten zu nennen.

  • CTI ermöglicht die Namensanzeige eines Anrufers auf dem Bildschirm, so dass ein Anrufer identifiziert werden kann. Dazu können Daten aus z. B. Microsoft Outlook / Microsoft Exchange Server, fast beliebigen Datenbanken oder auch aus dem Internet verwendet werden.  

CTI wird in zwei Varianten, die Einzelplatzlösung (1st (First) Party) oder die Mehrplatzlösung (3rd (Third) Party), unterschieden.

  • Einzelplatzlösung - 1st Party (über TAPI)
    Bei dieser Lösung wird das Telefon direkt an einen Computer angeschlossen (oder das Telefon gleich als Software auf dem Computer betrieben und mittels Headset telefoniert). Der Computer steuert das Telefon direkt oder bekommt Anrufdaten direkt vom Telefon.

  • Mehrplatzlösung - 3rd Party (über LAN-TAPI)
    Bei dieser Lösung wird ein spezieller Computer, in der Regel ein bereits vorhandener Servercomputer, mit der Telefonanlage verbunden. Die Arbeitsplatzcomputer im Netzwerk kommunizieren mit dem Servercomputer, der dann die Anrufdaten an die Telefonanlage oder von dieser an den Arbeitsplatzcomputer übermittelt. 

 

1st-Party-CTI - Einzelplatz CTI

Die CTI Einzelplatzlösung, genannt 1st Party CTI (ausgesprochen First Party CTI), basiert auf der TAPI, die in den Windows Betriebssystemen bereits integriert ist.

Die einfachste Variante beim Einsatz von CTI ist die Anbindung eines einzelnen Telefons an einen einzelnen PC (siehe Abbbildung rechts). Das Telefon wird mittels eines Seriell- oder USB Kabel an den PC angeschlossen. Der für das Telefon erhältliche TSP (TAPI Service Provider) wird nun auf dem PC installiert und gemäß Anleitung konfiguriert. Jetzt noch das gewünschte CTI Programm, von Estos ProCall One oder von Convergit TapiCall installieren und einrichten, schon funktioniert das wählen mit dem PC oder bei ankommenden Anrufen die Anruferidentifizierung.

1st Party CTI

 

Einzelplatz CTI am PC im Netzwerk

Von Einzelplatz CTI spricht man auch, wenn im Netzwerk betriebene PC´s direkt mit dem Telefon am Arbeitsplatz verbunden sind. Auch hier wird die Anbindung des PC mittels eines Seriell- oder USB-Kabels vorgenommen. Ein eventuell im Netzwerk vorhandener Server spielt hier keine Rolle.

Bei dieser Variante muss ebenfalls, wie bei der vorher beschrieben Variante "Einzelplatz CTI am einzelnen PC" auf jedem PC der TSP (TAPI Service Provider) und dann das gewünschte CTI Programm, von Estos ProCall One oder von Convergit TapiCall, installiert werden.

 

1st Party CTI im LAN

 


 

3rd-Party-CTI - Mehrplatz CTI

Die klassische, und meist verbreitete, CTI Installation ist die Serverbasierte Installation. Bei dieser Art des Mehrplatz CTI stehen für die Benutzer jeweils eine TK-Anlage und ein Servercomputer zur Verfügung. Die Telefone am Arbeitsplatz sind hier nicht mit Computern des Arbeitsplatzes verbunden.

Die klassische Variante von 3rd Party CTI ist die, in welcher die Arbeitsplatz Computer mit dem Server und die Telefone mit der Telefonanlage verbunden sind. Im Hintergrund ist die Telefonanlage mit dem Server verbunden.

Die Verbindung TK-Anlage <-> Server kann mittels LAN, USB- oder Seriell-Kabel realisiert sein. Auf dem Server sind der sog. TSP installiert, über den die TK-Anlage und der Server miteinander kommunizieren. Weiter ist auf dem Server die CTI Server Anwendung installiert. Auf den Arbeitsplatz Computern wird der Client (LAN-TAPI) installiert, der seinerseits über das Netzwerk mit der CTI Server Anwendung kommuniziert.

Auf dem Server können neben der CTI Server Anwendung auch z. B. Telefonbücher und andere Datenbanken installiert sein, deren Daten (z. B. Anrufererkennung) über die CTI Server Anwendung an die CTI Clients auf den Arbeitsplatz Computern übermittelt.

Der große Vorteil dieser Installation sind z. B. die zentrale Administrierbarkeit der Mehrplatz CTI Installation und die Netzwerkweite Bereitstellung von Daten für die Anrufererkennung. Protokolle über den Telefonieverkehr können mitgeschnitten, Anrufe auch aufgezeichnet werden.

Ein weiterer Vorteil dieser Variante ist, dass im Hintergrund, z. B.  über die Vernetzung von Filialen, auch die CTI Server Anwendungen verknüpft werden können. Damit hat man die Möglichkeit, Standort übergreifend Präsenzinformationen der Mitarbeiter bereit zu stellen. So kann der Kollege in Stuttgart sehen, ob sein Kollege in München gerade telefoniert, abwesend ist oder sich in einer Besprechung befindet. Während der Kollege in München telefoniert kann der Kollege aus Stuttgart diesem eine Nachricht schreiben, die in München während des Telefonates auf dem Bildschirm angezeigt wird.

3rd Party CTI

 

Eine weitere Variante von Mehrplatz-CTI (3rd Party CTI) ist die Verwendung von CTI Programmen auf den Arbeitsplatz Computern, die über das Netzwerk (IP) direkt mit einer Telefonanlage kommunizieren. Ein Server ist bei dieser Art der Installation (Peer-to-Peer Netzwerk) nicht notwendig.

Nachteilig ist hier jedoch, dass auf jedem Arbeitsplatz Computer ein TSP installiert und konfiguriert werden muss. Zusätzlich muss der CTI Client installiert und konfiguriert werden.

Sofern, wie im Bild links sichtbar, eine Verbindung zu einem PC (über Seriell- USB- oder ISDN-Kabel) hergestellt wird, handelt es sich eigentlich um eine "Serverbasierte" Installation, ohne die volle Funktionalität wie bei der rein Serverbasierten Installation zu erhalten. Diese Art der Installtion wird z. B. bei manchen TK-Anlagen von Agfeo notwendig.

3rd Party CTI im Peer-to-Peer-Netz

Von Vorteil ist hier, dass man auch in kleinsten Netzwerken ohne Server über CTI (Wahl aus verschiedenen Programmen) telefonieren kann, die Anrufererkennung ist üblicherweise auch hier gegeben.

Nachteilig hier ist der erhöhte Installationaufwand und die fehlende Möglichkeit der zentralen Administration. Die Bereitstellung von Präsenzinformationen ist, wenn überhaupt, nur lokal möglich.

 


Die Basis für CTI: TAPI

Die TAPI (Telephony Application Programming Interface) wurde von Microsoft und Intel entwickelt, sie steht für alle Microsoft Windows Versionen, seit Windows 95, zur Verfügung. Sie wird zur Steuerung von Gesprächsverbindungen, Datenverbindungen und Endgeräten (Telefone) verwendet. Bei der Steuerung von Telefonen betrifft dies z. B. die Steuerung des Lautsprechers und des Displays.

Mittlerweile gibt es die TAPI in mehreren Versionen:

  • TAPI 1.3 - Microsoft Windows vor Version 95
  • TAPI 1.4 - Microsoft Windows 95
  • TAPI 1.5 - Microsoft Windows CE 1.0
  • TAPI 2.0 - Microsoft Windows NT 4.0 mit SP3
  • TAPI 2.1 - Microsoft Windows NT 4.0 mit SP4 und Windows 98
  • TAPI 2.2 - Microsoft Windows Server 2003, Windows XP und Windows 2000
  • TAPI 3.0 - Ab Windows 2000...


Die TAPI wurde nach Windows Open Systems Architecture (WOSA) enwickelt, die die Trennung von Anwendung(en) und Dienstanbieter(n) erlaubt. Dafür gibt es eine zwischengeschaltete Instanz, die TAPI.DLL: Anwendungen wird die Telephiny API zur Verfügung gestellt; über das TSP (Telephony Service Provider) Interface werden einer oder mehrere Diensteanbieter verwaltet.

Eine Aufgabe der TAPI (TAPI.DLL) liegt darin, den geeigneten Dienstanbieter (TSP) für ein Programm (Anwendung) zu vermitteln. Wenn z. B. eine CTI-Anwendung telefonieren möchte dann hat die TAPI den richtigen Dienstanbieter - gemäß der Konfiguration - auszuwählen.

TAPI TSP


Der TAPI-Funktionsumfang teilt sich (grob) in folgende Bereich auf:

  • "Basic Telephony Services" mit grundlegenden Funktionen wie Verbindungsaufbau und -abbau. Diese Funktionen sind von allen Service Providern anzubieten.
  • "Supplementary Telephony Services2" mit Komfortfunktionen wie Halten von Gesprächen, Rückfrage, Rufumleitung oder Displayausgaben. Diese Funktionen können zusätzlich von einem Service Provider (TSP) angeboten werden.
  • "Extended Telephony Services" erlauben zusätzliche Dienste in Absprache zwischen Anwendung und Service Provider (TSP).
  • "Assisted Telephony Services" erlauben eine einfache aber auch eingeschränkte TAPI-Implementierung für einen Verbindungsaufbau und -abbau. Als Vermittler ist eine zweite TAPI-Anwendung erforderlich, die dann "Assisted Telephony" anbietet.

 

TAPI Funktionsumfang



Zusammenfassend das Wichtigste: TAPI erleichert uns allen den täglichen Umgang mit der Telefonie! 

 

 

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